1. 사건의 배경

•  3살의 어린 소년 빅토리아(Victoria Wilcher)는  지난 4월 초에  할아버지가 키우던 투견(pit bulls) 세마리의 공격을 받고 죽기 직전에 살아났다. 이때 오른쪽 눈을 실명하고 턱, 광대뼈, 코 등이 부서지고 오른쪽 안면근육이 마비가 되는 심각한 부상을 입었고 3번의 수술을 했고 앞으로도 긴 치료 기간이 필요한 상태였다.
• 그 소녀의 부모들은 딸의 쾌유를 위해서 세계의 맣은 사람들에게 기도를 부탁하기 위해서  4월 23일 페이스북에 Victoria’s Victories   페이지를 오픈 했다. ( https://www.facebook.com/victoriasvictories)

2.  사건의 경과

• 6월초에 병원에서 치료를 받고 오다가  미시시피주 잭슨에 있는 KFC에 들렸다.  홍차와 감자 으깬 것을 사서 먹으려고 했다. 이때 종업원들이  빅토리아의 얼굴이 우리 고객들을  방해하니(disrupting) 나가달라고 요청을 했다. 빅토리아는 종업원의 이말이 무었을 의미하는지 바로 이해를 했고 ,  집으로 오는 내내 울면서 왔다. 이후 빅토리아는 차 밖으로 나가려고 하지 않고  자신의 얼굴을 부끄러워 하게 되었다.

• 다음주 6월 13일(금)  오전 2시 21분 Victoria’s Victories  페이지에 ” 이 얼굴이 당신을 겁나게  보이나요?” 란 질문의 글이  빅토리아의 사진과 함께 올라가면서 이야기가 퍼져 나가게 되고 각종 언론에서 취재를 하면서 더욱 확산 되었다.  ( 6월 19일  6시 44분 기준으로 13,446명의 좋아요, 7,863개의 공유, 6,008개의 댓글이 달리고 있다. )

Victoria n KFC

• 많은 사람들이 KFC의 페이스북과 트위터에 항의글을 올리게 되었고 KFC는  6월 13일(금) 오후 10시42분 빅토리아의 페이지에 와서 사과의 글을 남기게 된다.
• 또한 13일 (금)에 역시  인터넷 매체에 이메일을 보내서 사과와 조치 사항을 알리고 ,
• 이후 16일 (월)  KFC에서  이번 사건의 조사 결과와 상관 없이 소녀를 위해서 치료비로 3만 달러를 지원하기로 했다는 뉴스가 나왔다

3.  KFC의 조치와 교훈

1. 사고가 일어나고  거의 일주일만에 페이스북에 글이 올라오면서 사건이 수면위로 올라왔다.  당장 문제가 안되더라도 언젠가 온라인 상에 문제가 노출이 되면  언제든 회사의 평판에 문제를 일으킬 수있다.  SNS상에서 마케팅을 하는 것도 롱테일(long tail)의 이점이 있지만, 나쁜 것이  노출 되는 것도 롱테일이다. 노출에 특별한 비용이 들지 않고 쉽게 확산이 될 수 있기에 과거의 문제도  언제고 나타날 수 있음을  잊지 말아야 한다.  남양우유가 조폭우유로 불리게 된 것도 3년전 녹취파일이 인터넷에 공개가 되었기 때문이다.  평판과 관련된 문제가 SNS와 결합된다면 언제고 터질 수 있는 시한폭탄이 될 수 있다.
2. 문제가 수면위로 부각되는 6월 13일 KFC는  그날 사과를 하고 언론에 이메일을 보내는 등 상대적으로 빠르게 움직였다. 그러나 새벽 2시에 글이 올라왔는데  사과의 글은 밤 10시 가 넘어서야 나왔다. 거의 하루가 다 지나서야 조치가 이루어진 것이다.  페이스북에 올라오는 수 많은 항의글을 본다면  20여 시간 만에 이루어진 조치가 그리 빠르다고 느껴지지 않는다.  좀더 빠르게 사과를 할 수는 없었을까? SNS상에서 기업의 평판에 위기 상황이 발생하면 초기 대응을 언제 하느냐가 중요하다. 
3. 빅토리아의 페이지에 쓴 KFC의 사과글을 살펴보면 다음과 같은 내용으로 되어 있다.
   – 심심한 사과를 받아 주십시오.  지금 자세히 사건을 조사 중입니다. 상세한 이야기를 해주면 바로 조사를 하겠습니다.  우리 팀원들에 의해서 자행된  비난받을 행위에 대해서 단호하게 대처할 것입니다. 조사 후에는 조치를 할 것입니다.  우리는 오로지 빅토리아가 잘 회복되기를 바랍니다.
   – 분명 열심히 사과를 하고 있는데  그 이면의 내용은 아직 조사가 진행 중이니 아무런 조치를 아직 취할 수 없다는 내용이다.  사과의 진정성을 찾기가 쉽지 않다.   여기서  사건의 내막에 대해서 보다 자세한 이야기를 메일로 보내달라고 요청을 했다.  메일 주소는 social.media@sertec.com 으로 되어 있다.  sertec은 고객불만을 전문적으로 처리하는 회사입니다.  KFC에서 고객 불만사항을 처리하는 전문회사에게 외주를 준 것으로 보인다. 
4. 그럼 어떤 사과가 진정성 있는 사과라 생각이 될 수 있을까?
   -진심어린 우리의 사과를 제발 받아달라고 말은 하지만 , KFC가 진심 어린 사과를 한다면  SNS 담당자의 댓글로  사과를 할까?  자세한 사건 경위를 알려 달라고 하면서  자신들의 불만처리 고객 창구 메일주소를 알려 주고 그리고 보내달라고  했다.
   -사과를 받아 달라고 하면서 자신들이 무엇을 잘못했고 무엇에 대해서 사과를 하는지 정확하지 않다.  잘못을 했으니 앞으로 어떤 조치를 취하겠다는 말도 없다.  진정한 사과는 어떻게 하는 것인가?  최소한 상대방이 납득할 수 있는 사과를 책임있는 사람이 해야 한다.  얼굴과 얼굴을 대면하고  상처 입은 고객의 마음 속 이야기를 듣고 위로를 해주어야 한다. 사과의 내용도 중요하지만 사과하는 태도는 더욱 중요하다.   온라인 상에서 맺어진 문제도  사람이기에  오프라인에서 풀어야 한다,  하물며 오프라인에서 생긴 문제를  온라인에서 몇 마디 말로 풀려고 한다?  설사 진정으로 사과를 한다고 해도  그 진정성이 의심받기가 쉽다. 
5. 사과는 어떻게 행 하는가? 6何 원칙에 따라  생각을 해볼 수 있다.
   – 누가  사과를 해야 하는가?  SNS 담당자가 하는 것인가  책임있는 그 회사의 임원이나 대표가  하는 것인가?
   – 무엇을 사과를 해야 하는가? 매장에서 나가라고 한  사고를 사과 하는가  그것에 더해서 그런 종업원을 제대로 관리, 감독, 교육시키지 못한 회사의 불찰과 직무유기를 사과해야 하는가?
   – 언제 사과와 필요한 조치를 해야 하는가? 문제가 된 날 사과의 글을 남긴 것은 그나마 다행이었지만 조사 후 조치를 취하겠다고 하고나서 사실 파악에 시간이  너무 소모 되었다.  3일이 지난 후 한 이야기는  조사결과와 상관 없이 병원비를 3만 달러 지원을 해주겠다는 이야기였고  그 이후 6일이 지난 19일까지 다는 이야기는 언급이 안되고 있다.  어떻게 보면  여론이 비등할 때가 지나가기를  기다리며 물타기를 하고 있다는 느낌이 든다.   과거 버거킹의 상추 게이트( http://on.fb.me/15zun0Z )에서 단호하게 다음날 해당 종업원들을 해고 했다고 공표를 한 것과는 너무나 대조적인 모습이다.  때를 놓치면 그 사과의 진정성과 임팩트는 줄어 들게 된다.
   – 어디서 사과를 해야 하는가? SNS 상에서 댓글로 사과를 하는 것과  특정 미디어에 대변인을 통해서 보도자료 배포 하듯 하는 것 그리고 직접 당사자에게 찾아가서 오프라인에서 사과를 하는 것 중 어느 것이 진정성이 있어 보이는가 ?  가장 기본적인 사과는 상대방이 있는 곳에서 직접 대하고 해야 하고 ,  이후 이를 보도 자료로 공표하는 것이 뒤따르는 것이 좋다. ( 보도 자료 공표 조차도 사과의 대상이 원하지 않으면 하지 말아야 한다.  )
   – 어떻게 사과를 해야 하는가? 기업마다 갖고 있는  위기대응 매뉴얼과 정책에 의해서 사과를 하게 된다. 그러나  진정성은 시스템이나 매뉴얼을 초월하는 것이다.  시스템과 매뉴얼은 기본이다.  그 것 이상이 되어야 하는 마음이 들어가 있어야 한다.  또한 사과는 투명하게 이루어져야 한다.  내가 지금 진정한 사과를 하고 있고 앞으로 이런 일이 재발하지 않도록  무엇을 하고 있는지 투명하게 보여 줄 필요가 있다.  그래야 신뢰가 생기게 된다.  KFC의 사과 과정은  아무런 정보도 주지 않는 일방적인 통보 형식으로 이루어지고 있다.
   – 왜 사과를 해야 하는가?  위기에 빠진 기업을 위해서 사과를 하는 것인가 기업으로 인해 상처를 받은 고객을 위해서 사과를 하는 것인가? 사과의 목적에 따라 사과의 태도와 방법, 과정이 달라지게 된다.   진정한 사과는 당장 기업의 위기를 모면하겠다는 생각이 아니라  고객 편에서 생각하면서 고객을 위하는 마음으로 하는 것이다. 
6.  조치사항으로 이야기한 3만달러 의 병원비 지원은 구체적인 방법을 제시한 것이라 의미가 있으나  이 금액에 대해서는 의견이 분분하다.  국내와 달리 미국의 경우 고가의 보험료를 내고 의료비가 상상을 초월하게 고가이다.  3만 달러가 미국의 의료비 체계에서 어느 정도의 비용일까?  빅토리아가 완치가 될 때까지의 치료 비용이 얼마인지 정확히 알 수는 없다.  그러나 일반적인 미국의 의료비 행태를 보면 3만 달러가 충분한 치료비가 되지는 않을 것으로 보인다.  누가 이야기 했듯이  0을 몇개 더 붙이거나  모든 치료비를 지원하겠다고 했어야 했다.   KFC는 타코벨(Tao Bell) , 피자 헛 등이 속해 있는 국제적인 음식 체인인 Yum  그룹에 속해 있다.  거대 그룹에서 제시한 의료비로는 그저 생색만 내는 행위로 보이게 된다.   모든 위기는 기회가 될 수 있다.  KFC는  평판에 큰 위기를 맞이했지만 이를 반전 시켜 더 나은 평판을 얻을 수 있는 기회가 되었다.  그러나  이 위기를 기회로 만들지 못하고 있는 것 같아 아쉬움이 많이 남는다. 
7. 이 사건의 근본적인 문제는 종업원 교육 및 관리가 제대로 이루어지지 않아서 발생한 문제로 생각될 수있다.  가장 좋은 위기 관리는 위기가 발생하지 않도록 하는 것이다.  종업원의 고객 응대 교육을 제대로 했다면 – 외모와 색과 언어와 의상 등에 따라서 차별하지 말아야 한다는  기본적인 사항을 제대로 교육했으면  이런일은 발생하지 않았을 것이다.   페이스북을 보니  국내에서 시각장애인이 맹인견을 데리고 차를 타려다가 봉변을 당한 이야기가 올라와 있다. ( http://on.fb.me/1lYxACq ) 법적으로 허용된 권리를  자신의 마음에 맞지 않는다는 이유로  거부를 하고 모욕을 준 행위 역시 그 운수회사의 직원 교육이 제대로 이루어지지 않았음을 의미한다.  

몇 가지 관련해서 생각을 해보았는데  결국은  단순한 몇가지 원칙을 지켜야 함을 다시 느끼게 된다.

위기상태가 발생하지 않도록 하는 것이 가장 좋은 위기 관리이다.  이는 직원 교육 ,  그 기업의 비전이나 이념 등서 부터 시작해야 한다.   만에 하나 위기가 발생하면  책임있는 임원이 ( 대표면 더욱 좋다 )  빠른 시간 안에  육성으로 사과 하는 것이 중요하다.  직접  피해 당사자를 만나서  사과를 해서 문제를 풀어야 한다.  사과는 상대방이 납득할 수 있는 태도와 방법으로 해야 한다.  추상적이지 않고 구체적인 조치사항이 들어가야 한다.   써 놓고 보니 일반적인 인간관계에서  문제를 푸는 방법과 그리 다르지 않은 것을 알 수 있다.   가장 상식적인 접근과 방법이 사실은 가장 좋은 방법이 될 수 있음을 생각하게 됩니다. 

*  이 글이 쓰여지고  후에 이 사건이 만들어진 사기 사건으로  판명이 되었습니다. 
빅토리아를 응원하는 페이스북 페이지도 사라졌고, 그녀를 돕는 기부노력도 멈추어진 상태가 되었습니다. 
그러나 빅토리아의 치료를 돕는 노력은 계속 되고 있고 KFC는 약속대로  사실 여부를 떠나서 치료비를 지원할 것으로 알려지고 있습니다.  또한 빅토리아를 다치게 한  빅토리아 할머니의 전 남편과 그의 여자친구를 아동상해죄로 구속을 했다고 합니다. 
초기 평판에 문제가 있었지만 진실을 밝히기 위한 KFC의 흔들리지 않는 노력과 사실여부와 상관 없이 치료를 지원하는 태도는 귀감이 되리라 생각됩니다. 

1. http://www.opposingviews.com/i/society/animal-rights/3-year-old-dog-attack-injuries-kicked-out-kfc-restaurant
2. http://www.opposingviews.com/i/society/kfc-gives-30000-girl-asked-leave-restaurant-due-facial-injuries
3. http://www.wapt.com/news/central-mississippi/girl-scarred-by-pit-bull-attack-reportedly-asked-to-leave-restaurant/26477388#!YE4oN
4. http://cnnespanol.cnn.com/2014/06/16/restaurante-de-kfc-acusado-de-expulsar-a-una-nina-desfigurada-por-el-ataque-de-un-perro/
5. https://www.facebook.com/victoriasvictories
6. https://www.facebook.com/KFC
7. http://fox40.com/2014/06/16/3-year-old-scarred-by-dog-attack-asked-to-leave-restaurant/
8. http://www.huffingtonpost.kr/2014/06/16/story_n_5498010.html
9. http://www.youtube.com/watch?v=nKrk7MiBmhs
10. http://www.nydailynews.com/news/national/kfc-confirms-employee-not-kick-disfigured-girl-3-restaurant-article-1.1842831
11. http://www.independent.co.uk/news/world/americas/victoria-wilcher-kfc-eviction-story-a-hoax-according-to-insider-9559353.html