* 다음은 페이스북 엣지랭커 그룹(https://www.facebook.com/groups/edgeranker/)에 올라온 질문과 댓글들을 정리한 것과 제 생각을 가감하고 이전에 쓰여진 소셜전략 이야기를 합해서 만든 내용입니다. 여러분에게 유용할 것 같아서 올립니다.

[문제] 당신이 기업의 페이스북 페이지 담당자인데 , 어느 팬이 계속해서 기업에 좋지않은 이야기를 올리면서 비난을 합니다. 아무 근거도 없는 악의적인 글과 운영자에 대한 인신공격성 글을 지속적으로 남기는 팬(이하 진상 팬)에 대해서 어떻게 대처 해야할까요?

1. 기업의 페이스 페이지 운영 방침 ( 댓글 관련 사항 포함)을 마련하고 , 그 조항에 의거해서 근거없는 악의적이거나 인신공격성 콘텐트를 차단, 또는 삭제하고(즉 방침에 따른 조치를 하고) 해당 조항에 따라 처리했음을 공개적으로 알린다. ( 종교적, 정치적, 성별, 인종, 국가 등에 대한 차별성 내용도 엄격한 기준에 의거해서 초기에 차단을 해야 전체 페이지의 물이 흐려지지 않는다.)

2. 진상 팬에 대한 대응은 초기에 공개적으로 대응해서 기업에서 최선을 다해 정성을 가지고 대하고 있음을 자연스럽게 알 수 있게 하고, 이후 SNS를 통해서 계속 대응하지 않는다. 공개 설전이 아니라 전화나 쪽지 혹은 이메일 등 당사자간의 대화 방법으로 전환해서 문제 해결 노력을 기울인다.

3. 필요시 오프라인 미팅을 통해서 서로간의 오해가 없는지 확인하고 가급적 대화로 문제해결 노력을 한다.

4. 만일 법적인 조치가 필요한 경우를 대비해서 불법적인 상대방의 행위 ( 악풀, 동일인이 사용하는 다수의 아이디 사용 등 …)에 대한 증거를 확보한다.

5. 위의 노력을 기울여도 안되면 경찰청 사이버수사대 등에 신고한다. ( 근거 없는 악풀 등은 명예훼손죄나 업무방해(영업방해)죄에 해당 될 가능성이 높음 )

좀 다르기는 하지만 입소문 마케팅의 권위자인 Andy Sernovitz가 올린 10 Ways to Deal With Upset Customers Using Social Media 란 글을 정리해서 올린 글이 있습니다.

소셜전략 17. 소셜미디어를 사용해서 흥분한 고객을 광팬으로 만드는 10가지 단계 ( http://on.fb.me/11YZZ3V )

여기서 중요한 포인트는 고객이 흥분하게 되는 이유는 상당부분 불만 그 자체 보다는 그 불만을 받아들이는 기업 담당자의 잘못된 대처나 태도 때문에 발생한다는데 있습니다.
고객의 불만을 듣는 접점에서 자신이 무시당하고 있다거나 자신의 말을 듣지 않고 있다는 2차적인 문제로 인해 감정적인 상처를 입게 됩니다. 이렇게 되면 본질을 떠나 감정싸움으로 번질 위험이 커집니다.

불만을 말하는 고객은 침묵을 지키는 고객보다 더 기업측에 우호적인 고객입니다. 기업은 이런 고객을 귀하게 여기고 그 말에 귀를 기울여야 합니다. 한 걸음 더 나아가 이런 고객이 불만을 해결하는 데 동참할 수 있는 기회를 준다면 고객의 태도는 180도 달라지게 됩니다.

진상팬 이라도- 라면상무나 빵회장과 같은 상식이하의 고객이 아니라면, 아니 어쩌면 그런 진상 중의 진상 팬일지라도 광팬으로 바꿀 수만 있다면 기업에게 더 없이 좋은 기회가 되리라 생각을 합니다.