인종차별을 도와준 라이언에어 승무원과 불매운동

아일랜드 라이언에어 항공기 안에서 발생한 사건입니다.
백인 노인이 한자리 건너 옆에 앉은 흑인 할머니에게 다른 곳에 가서 앉으라고 막말과 욕을 한 사건입니다.
그 할머니의 딸이 와서 따지고 승무원이 와서 해결하려고 했지만 결국은 앉을 권리가 있는 흑인 할머니가 자리를 옮기는 것으로 매듭이 지어졌습니다.
그러나 이런 승무원의 조치는 잘못된 것이었습니다.
정당한 권리가 있는 승객을 피부색이 다르다는 이유로 내몬 것은 인종차별주의자의 손을 들어 준 결과와 같았습니다.

이 일이 일어날 때 누군가 동영상을 촬영해서 유튜브에 올렸습니다.
2018년 10월 20일에 올라온 동영상은 2달 반 정도 지난 지금 150만회의 조회수를 넘고 있습니다.
1700개가 넘는 댓글이 달리고 있습니다.

RACIST MAN RACIALLY ATTACKS ELDERLY WOMAN ON RYANAIR FLIGHT

이 결과 라이언에어에 대한 불매 운동이 일어났습니다.

(다음은 트위터에 올라온 관련 글 중 일부입니다. )

”남성을 기내에서 퇴장시킨 다음 경찰에 넘겨야 했다.”라며 ”여객기가 영국 연방 내에 있었다면 그의 행위는 확실한 범죄에 속한다.”
“라이언에어, 정말로 개탄스럽다. 남성의 신원은 물로 스탭의 형편없는 교육 상태도 알겠지?”
“놀라운 라이언에어 동영상을 방금 봤다. 정말로 역겹다. 백인 인종주의자를 이륙 전에 기내에서 쫓아내야 했다. 승무원들이 제 할 일을 다 못한 것이다. 그러나 노인의 편을 든 검은색 셔츠의 승객에게는 박수.”

승무원은 어떻게 조치를 취했어야 했을까요?
흑인 여성에게 내 곁에 앉지 말라고 막말을 하고 부당한 요구를 한 백인 남성에 대해서 오히려 탑승 거부를 하고 경찰에 신고를 해야 했습니다.
주변에 많은 사람들이 이 사건을 보고 있었지만 이런 인종차별주의자에 대해서 분노를 하거나 나서서 부당함을 지적한 사람은 단 한 사람이었습니다. .
승무원에게 맡기는 것이 적절한 대응이라 할 수 있지만 그 승무원의 조치가 잘못되었다면 주변의 다른 승객들이 나서야 하지 않았나 생각됩니다.

착륙 후 기장에게 누군가 문제를 이야기했으나, 그의 대답은 공식적으로 라이언에어에 불만을 접수하라는 것이었다고 합니다.
고객을 생각하고 대하는 이 기업의 태도 자체에 근본적인 문제가 있음을 보여줍니다.

이런 일은 얼마든지 일반 매장에서 일어날 수 있습니다.
버스나 지하철 안에서 발생할 수도 있고 , 백화점이나 극장에서도 발생할 수 있습니다.
어느 상황이든 종업원의 대처가 잘못된다면 시민의 지탄을 피할 수 없게 되고 결과는 그 기업의 나쁜 평판으로 연결되게 됩니다.
매장 내에서 종업원의 고객 대응 교육에는 단순한 서비스 , 친절 같은 교육 뿐만 아니라 부당하고 잘못된 고객의 행태에 대한 대응 또한 필요합니다.
기업의 평판은 단순히 제품이나 서비스에 의해 좌우되지는 않습니다. 고객 누구에게나 따뜻하게 대하는 태도, 약자를 배려하는 마음 그리고 부당한 요구나 잘못된 행동에 대해서 용기 있게 대응할 수 있는 종업원의 태도 등 기업문화 자체가 영혼이 있는 모습을 보여주어야 합니다.
하나의 인격체로서 기업의 모든 것이 고객의 신뢰와 칭찬을 받을 수 있는 준비가 필요한 시대입니다.

오프라인 매장에서의 해프닝은 곧 온라인으로 옮겨져 퍼져 나가게 됩니다.
온오프라인이 이제는 하나로 융합되어서 종합적으로 평판을 만들어가는 시대입니다.

이런 때 기업은 어떤 준비를 해야 할까요?