유튜브의 바이럴 동영상에 대해서 부정적인 평가가 늘어나자 당황한(?) 삼성전자의 대응
1. 광고의 시작
삼성전자는 신제품인 갤럭시 기어 ( Galaxy Gear )의 홍보를 위해서 유튜브에 동영상을 2013년 12월 21에 올렸다.
그 동영상의 내용은 두 남자가 한 여자를 사이에 두고 마음을 얻으려고 애를 쓰는 이야기인데 , 갤럭시 기어 때문에 사랑을 얻을 수 있었다는 내용이다.
2. 동영상 광고에 대한 비판과 비난의 증가
이 유튜브 동영상은 공개 된 지 십여 일이 채 안되어서 약 200만 번이 넘게 조회가 되고 있다. 짧은 기간 안에 매우 높은 조회수를 기록하고 있어 무척 인기가 있는 동영상으로 인식할 수가 있다. 그러나 실제로 이 동영상 광고가 나오자 소비자들의 반응은 그리 우호적이지 못했다. 오히려 그 반대로 올해 삼성전자가 한 가장 나쁜 광고라는 이야기들이 나오고 있다. ( http://bit.ly/19pjZjN )
“역대 최고의 엽기적 광고”
“광고를 보고 이 제품을 절대로 사지 말아야겠다고 결심했다”
“이 광고를 승인해 준 담당자가 지금쯤 해고됐기를 바란다”
“이런 엽기적인 쓰레기 광고는 한국이나 일본에선 통할지 몰라도 여기(북아메리카)서는 안 통한다” 등의 평가가 나오고 있다.
갤럭시기어 광고에 대한 비판
이 광고는 여러가지 면에서 소비자들을 불편하게 만들고 있다. 예를 들어 이 광고는 소위 말해서 갤럭시 기어를 가지고 여성에게 작업을 거는 활용법을 보여주고 있다.
그 대상이 되는 여성은 처음 보는 남자가 갤럭시 기어를 착용하고 전화번호를 요구하면 쉽게 전화번호를 알려 준다. 처음 보는 남자가 스케이트 보드를 타는 자신의 모습을 사진과 동영상으로 따라오면서 찍어 대도 갤럭시 기어로 한 것은 좋아한다. 스토킹을 했다고 화를 낼만도 한데 말이다.
그리고 갤럭시 기어가 없는 일반 스마트폰 사용자는 계속 실수를 연발한다. 스마트폰이나 스키를 눈에 리프트에서 눈에 떨어트리거나 포도주 잔을 들고 오다가 바닥에 떨어 트리는 멍청하게 만들고 있다.
‘ 오 이세상의 솔로인 남성들이여 , 애인을 얻기 위해서 갤럭시 기어를 착용하라 , 그러면 여성들이 당신에게 넘어 올 것이다. ‘ 마치 이 광고는 이렇게 말하고 있는 것 같다.
광고에 대한 부정적인 의견이 많아지고 비판이 늘어나면서 동영상이 올라간 유튜브에도 좋지 않은 결과가 나타나게 되었다. 좋아요 보다는 싫어요가 6배에 이르고 비판적인 댓글들이 많이 붙게 되었다.
3. 삼성전자가 취한 대응 방법 : 부정적인 여론의 표현을 보이지 않게 막아라
이러한 상황에서 삼성전자가 취한 태도는 무엇인가? 비판적인 여론이 점점 증가하고 신제품에 대한 이미지가 나빠지고 있을 때 어떤 대응을 해야 할까? 간단하게 생각하면 문제의 동영상이 올라간 유튜브를 중심으로 다음과 같음 대응 방법을 생각해 볼 수 있다.
(1) 유튜브에서 문제의 동영상을 내리고 사과 한다.
(2) 유튜브에 문제의 동영상은 그대로 두고 다른 방법으로 이미지 개선을 꾀한다
(3) 문제의 동영상이 올라간 유튜브에서는 비판과 비난을 하지 못하도록 막는다.
여러가지 상황에 따라서 대응 방법이 달라질 수는 있지만 소통을 외면한 가장 나쁜 방법이 (3) 의 방법이다.
삼성전자는 최선, 차선의 방법을 외면하고 가장 좋지 않은 방법을 선택하였다.
갤럭시 기어 동영상광고에 대한 비판여론에 대응한 유튜브 비판 봉쇄
4. 삼성 전자의 유튜브를 통한 소통 봉쇄 대응 방법에 대한 교훈
(1) 나쁜 여론, 비난과 비판의 근원을 해결하지 못한 매우 말초적인 대응이란 인상이 크다. 누군가(?)의 눈을 의식한 행동이 아닐까 하는 생각이 들 정도로 좋지 않은 방법을 택하였다. 비록 악성 댓글이라도 내 앞에서 이야기를 해주는 것이 좋다.
(2) 내 울타리 안에서 비난 여론을 듣는 것은 단순히 듣는 것이 아니라 불만과 비판에 대해서 적극적인 경청의 표시를 해야 한다. 듣고 어떻게 개선하고 어떤 의미였는지 진정성 있는 반응을 보여주어야 한다. 그러나 삼성전자가 보여준 태도는 진정성이 아니라 소통을 막는 모습이었다. 고객을 무시하는 태도, 고객과 싸우자고 하는 것 같은 이미지를 주고 있다.
(3) 고객이 이야기 할 수 있는 장을 만들어 주지 않으면 고객들은 다른 곳에 가서 비판과 비난을 하게 된다. 그렇다면 더욱 그 사실을 확인 하기 어렵고 나중에 그만큼 대처하기 어렵게 된다. 어느 경우든 내 울타리 안에서 고객이 이야기 하도록 만들어야 한다. 스스로 그 울타리를 막는 것은 나쁜 광고 이야기 + 나쁜 대응까지 포함해서 널리 알리라고 하는 것과 같다.
(4) 제품이 잘못되면 리콜이란 것을 한다. 막대한 비용이 들더라도 기업 이미지를 위해서 , 고객을 위해서 리콜을 하게 된다. 리콜을 하지 않고 부정적인 문제를 그냥 덮으려 했다가 나중에 기업 이미지도 땅에 떨어지고 그 만큼 많은 비용과 시간이 들게 된다. 광고나 홍보도 문제가 있으면 리콜을 해야 한다. 잘못된 광고를 리콜한다고 해서 아무도 비난하지 않을 것이다.
(5) 유튜브 등 SNS는 롱테일의 특성을 갖고 있다. 콘텐츠를 어느 때 누구나 볼 수 있게 된다. 광고를 만들기 위해서 들어간 비용과 노력 그리고 이 광고를 만드는데 적극 개입하였을 것으로 추측이 되는 임원들 (?)의 체면을 위해서 여론을 무시하고 그냥 밀고 나가고 싶을 것이다. 그렇게 뚝심 있게 밀고 나갈 수 있다. 당장 비난의 집중 포화를 피하면 될 것이라 생각을 할 것이다. 그러나 비난 받는 광고를 그대로 두는 것은 SNS가 갖고 있는 롱테일(Long Tail) 효과를 간과한 것이다.
(6) 시간이 지나가도 이 광고가 유튜브에 있는 한 사람들은 이 광고를 보면서 계속해서 좋지 않은 제품 이미지, 잘못된 여론 대응 방법에 대해서 생각하고 이야기 할 것이다. 이 광고를 만들기 위해서 들인 비용 보다 더 큰 손해를 브랜드에 가져오게 될 것이다. 평판은 이제 무형적인 가치에서 화폐적 가치로 그 결과가 나타나고 있다.
(7) 물론 잘 알려지지 않은 새로운 제품이기에 널리 알리기 위해서 노이즈 마케팅도 불사한다면 잘하고 있는 것인지도 모른다. 나쁜 사례로 이 광고 동영상이 알려지면 알려질 수록 갤럭시 기어에 대한 인지도가 높아질 것이다. 그러나 좋은 이야기로 널리 알려지는 것과 나쁜 이야기로 널리 알려지는 것 중 어는 것이 진정 좋은 결과를 가져올까? 초등학생도 알 수 있는 답일 것이다.
(8) 광고나 특정한 콘텐츠, 이벤트 , 특정 포스팅, 사진 등 공식적으로 SNS를 통해서 올리는 기업의 콘텐츠에 대해서 반대 의견이나 부정적인 의견들이 다수를 차지 할 때 어떻게 처리를 해야 하는지 사전에 준비를 해야 한다. 만약 이런 경우를 생각지 못하고 낙관적인 생각만 하고 있다가 예상치 못한 반응이 나오면 당황하게 되고 , 급하게 처리 하면서 악수를 두기 쉽다. 사전에 원칙과 시나리오를 갖고 준비하고 있어야 한다.
5. 유사한 사례들의 예
광고나 홍보용 콘텐츠도 기업의 생산품이라고 할 때 고객 입장에서는 기업 브랜드를 연상하는 제품이다.
(1) 2001년 포드 자동차의 익스플로러 불량타이어 리콜 사건 : 타이어 이상에 대한 고객의 목소리를 무시하고 있다가 불매 운동이 일어나고 최소 170명이 숨지고 500여 명이 다친 후에 650만개의 타이어를 리콜하고, 포드는총 12조원이 넘는 5건의 손해배상 청구소송에 휘말리게 됨. 2001년 4·4분기 포드는 대규모 리콜조처의 여파로 약 6조5천억원의 손실을 기록, 약 100년 간 지속되었던 포드와 파이어스톤 ( 일본의 브리지스톤이 1988년 인수 )의 혈연 관계가 깨지게 됨.
(2) 삼성모바일USA 페이스북 페이지에서 삼성 갤럭시 제품을 보여 주면서 ” 당신이 무인도에 단 하나의 전자단말기를 가지고 가야 한다면 무엇을 가지고 갈 것인가?” 라고 질문을 하였는데 결과는 19,000 개가 넘는 답글에서 상당수의 사람들이 아이폰을 이야기 하였다. 삼성전자는 자사의 페이스북 페이지에서 애플을 홍보하는 결과를 초래하게 되었으나, 결코 질문이 올라간 포스팅을 지우거나 하지 않고 사람들의 애플 선호 댓글도 막지 않았다. ( http://on.fb.me/1af6zRV )
(3) 현대 자동차 제너시스 사행시 이벤트 : 2013년 11월 1일 신형 제너시스를 홍보하기 위해서 페이스북 페이지에서 제너시스로 사행시를 짓는 이벤트를 하였다. 당첨자 5명에게는 스타벅스 아메리카노를 주는 것이었는데 , 기대했던 내용이 아니라 현대자동차의 결함 등을 이야기 하는 댓글들이 많이 달리면서 오히려 현대차 성토 이벤트가 되었다. 현대차는 이벤트 포스팅 및 댓글을 삭제하고 자신들의 기준에 맞는 당첨자를 5명 선정하여 6일 발표 하였다. 결과 발표 글에는 대부분 현대차의 불통을 언급하는 댓글들이 달렸다. (http://on.fb.me/JkWtZd )
6. 결언
(1) SNS 상에서는 잘못된 글이나 제품 자체 보다 , 고객의 반응에 대한 잘못된 대응 태도가 더 문제가 된다.
(2) 잘못 만든 광고는 위기도 되지만 삼성전자의 진정성을 보여 줄 수 있는 좋은 기회도 되었다. 그러나 불통의 길을 선택함으로 스스로 기회를 차버리게 되었다.
( 3) 어느 경우든 부정적인 여론이 형성될 수도 있다. 사전에 이에 대한 시나리오별 대응 방법이 제대로 준비가 되어 있어야 한다.
(4) SNS의 롱테일 특성을 이해하고 좋은 이야기가 오래도록 남겨져서 퍼져 나갈 수 있도록 해야 한다.
