일본 최대의 도시락 배달업체 ‘다마고야(http://www.tamagoya.co.jp)’의 교훈
사람과 사람을 이어주는 지구상에서 가장 좋고 강력한 서비스가 페이스북일 것이다. 그러나 페이스북이라고 다른 어떤 서비스 보다 더 강력한 관계를 맺을 수 있는 것은 아니다.
고객이 좋아하는 서비스가 있다면 그것이 이제는 박물관에 들어가야 할 기술이나 서비스일지라도 그것을 선택하고 사용해야 한다.
왜냐하면 인간관계는 기술 중심으로 가는 것이 아니라 사람 중심으로 흘러 가는 것이 순리이기 때문이다.
‘다마고야(玉子屋)’는 글자 그대로 번역을 하면 ‘계란 가게’란 뜻이다.
일본에서는 성공한 CEO를 이야기 할 때 , 50대 소프트뱅크의 손정의, 60대 유니클로의 야나이다다시, 70대 다마고야의 스가하라 이사쯔구로 소개를 할 정도로 유명한 회사이다.
다마고야는 1975년 6월에 세워진 도시락 배달 전문 업체로 약800명( 파트타임, 아르바이트 포함)의 직원으로 연 매출 약90억엔( 약 1,000억원)의 회사로 대략 하루에 7만개의 도시락을 판매하고 있다.
다마고야의 웹사이트
다마고야 도시락 배달회사의 특징은 매일 430엔짜리 1가지 종류의 도시락만을 만들어 배달을 하고 있으며 , 2주일치의 도시락 식단을 웹사이트에 가면 PDF로 받아 볼 수 있다.
본사와 공장이 모두 도쿄도에 있는데 매일 7만개의 도시락을 12시 이전에 배달하기 위해서 12개의 독립된 배달부대가 핫팩을 가지고 배달을 담당하고 있다. 당일 주문 당일 배송도 가능한데 도시락배송 성공률이 99.7%에 달한다고 한다.
다마고야의 배달원들은 사회적으로 지탄을 받았던 소위 문제아들로 이루어져있다. 과거 폭주족이라든다 , 고등학교 중퇴자, 대학교 중퇴자들 등으로 이들이 다마고야 도시락 배달의 주축이 되고 있다.
1985년 식중독 사건이 발생하고 영업정지를 받아 사업의 존속이 위기에 봉착되었을 때였다. 대학을 졸업한 직원들은 모두 회사를 그만 두었으나 끝까지 회사에 남아서 위기를 함께 했던 것은 소위 문제아들이었다. 이일로 인해 당시 1세 사장이던 스가와라 이사츠구 회장은 이들의 잠재력을 발견하고 이들과 함께 사업을 키워오게 되었다.
이 회사의 2세 경영인인 스가하라 유이치로는 10여년 전에 회사 경영을 현대화 하기 위해서 온라인 주문시스템을 도입했었다. 전화와 팩스로 주문을 받아 온 것을 인터넷으로 받으려고 했던 것이다. 어찌보면 당연히 시대 흐름을 따라간 것인데 , 결과적으로 이런 시도는 매출이 격감하는 실패를 가져왔다. 할 수 없이 온라인을 포기하고 다시 전화와 팩스로 주문을 받기 시작했는데 , 매출은 빨리 회복되었다.
물론 이일이 발생했을 때는 페이스북이나 트위터가 잘 알려지지 않았거나 존재하지도 않았을 때일 수 있다. 그러나 SNS가 잘 알려진 요즘도 하루의 도시락 주문이 6만 2천 건에 이르는데 이 중 절반 정도가 손으로 직접 쓴 팩스 주문서이다. 사람들은 직접 주문을 하면서 ‘ 삶은 달걀을 추가해 달라’는 등의 요구사항을 써서 팩스로 보내고 있다고 한다. 물론 인터넷으로 주문을 하는 사람이 있기는 하지만 그 비율은 전체의 5%에 불과한 상태이다.
웹사이트를 관리하고 온라인 주문을 받는 직원이 1명 뿐이지만 , 전화와 팩스를 담당하는 직원은 100여명에 이르고 있다.
다마고야의 팩스 주문이 보다 많은 고객들의 주문을 받을 수 있었던 원인은 편한 것에 안주해 버리는 일본의 ‘갈라파고스 증후군’, 기업의 100%와 가정의 50%가 팩스를 아직도 사용하고 있는 일본의 현실, 초고령사회와 노인들의 팩스 사용의 편이성, 인쇄매체를 신뢰하는 문화 등 여러가지 원인을 말할 수있다.
중요한 점은 고객이 페이스북이나 트위터 등 소위 잘 나가는 SNS를 사용하지 않는다면 , 고객들이 편하게 생각하고 쉽게 소통할 수 있는 매체를 사용해야 한다는 점이다.
미국 워싱톤의 스미스소니언 박물관에서는 구형 팩스를 2대 사들여 수장품 목록에 추가했다는 소식이 있따. 팩스는 이미 흘러간 기기이고 이것으로 고객과 원활한 소통을 하기란 쉽지 않다. 스마트폰위에서 손가락만 움직여서 원하는 주문을 주고 받을 수 있는 시대이다. 그러나 시대가 아무리 스마트폰이나 SNS를 이야기 하고 있다해도 내 고객이 팩스를 좋아한다면 당연히 팩스를 사용해야 한다.
우리는 보통 사람과 사람 사이의 소통을 원활히 할 수 있는 것이 SNS(Social Network Service) 라고 생각을 한다. 특히 페이스북이나 트위터 등은 고객의 소리를 들을 수 있는 좋은 도구가 되고 있다. 기업은 SNS 상에서 고객과 이야기를 나누고 자신의 존재감을 드러내야 하는 시대가 되었다.
그러나 기술이 아무리 발전을 해도 사람과 사람사이의 관계, 그리고 기업과 고객사이의 관계는 최첨단의 서비스에 의해서 영향을 받는 것이 아니라 실제 그 집단이 가장 많이 사용하는 서비스에 의해서 영향을 받게 된다.
다마고야는 자신들의 고객이 가장 많이 사용하는 구식 서비스인 팩스를 선택했고, 이 결정으로 많은 고객들과 다시 대화를 시작할 수 있게 되었다. 전화네트워크 상에서 팩스를 통해서 고객들은 다마고야에 주문을 하고 주문이 접수가 된 후에는 교통네트워크를 통해서 도시락을 배달하는 행위가 이루어지게 된다.
이렇게 도시락이 배달이 되면 이제는 새로운 네트워크의 소통이 기다리고 있다. 바로 사람과 사람이 대면하고 대화를 하는 인간네트워크가 이루어지게 된다. 도시락을 배달하면서 배달원은 그저 도시락과 대금과의 교환만 하는 것이 아니다. 여기에서 도시락에 대한 , 다음날 주문에 대한 고객의 생각을 들을 수 있다. 고객의 생생한 생각이 바로 전달되는 순간이기도 하며 , 고객의 요구나 의문을 현장에서 해결을 해줄 수도 있고 , 도시락에 대한 설명과 함께 자연스럽게 홍보를 할 수 있는 기회가 되기도 한다.
고객과의 대화는 다마고야가 다음 단계 고객과 소통하는 준비를 할 수 있게 해 준다. 대략적인 주문 가능성을 파악할 수도 있고, 새로운 메뉴에 대한 요구를 파악할 수도 있고 , 무엇인가 고객과 대화를 할 수 있는 실마리를 만들어 낼 수도 있다.
다마고야 커뮤니케이션
다마고야의 도시락 주문과 배달 프로세스는 크게 보면 도시락 주문이라는고객의 요청에 대해서 기업이 고객에게 도시락이라는 콘텐츠를 보내고 다시 고객의 반응을 피드백 받는 과정이라고 생각할 수 있다. 이 과정은 전화 네트워크, 교통네트워크, 휴먼네트워크라는 3개의 계층을 넘나들면서 이루어지는 초 계층 소통이라고 할 수 있다.
고객이 원하는 팩스 서비스는 그것이 설사 지금 잘 나가는 페이스북과 같은 서비스가 아닐지라도 , 고객이 쉽게 소통하고 나눌 수 있기에 감히 더 좋은 SNS라 말 할 수 있을 것이다.
<참고 링크>
1. http://m.news.naver.com/read.nhn?mode=LSD&sid1=104&oid=032&aid=0002313324
2. http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=riverpul2000&logNo=60149736860
3. http://chiefexecutive.kmac.co.kr/detail.asp?gcode=020104&seqno=2247
4. http://www.nytimes.com/2013/02/14/world/asia/in-japan-the-fax-machine-is-anything-but-a-relic.html?_r=2&
5. http://www.tamagoya.co.jp/kaisha/kaisha.html
