소셜경영이야기 1 : 혹시 ‘사운드 오브 뮤직’을 아시나요?

영화이야기냐고요? 아닙니다.
2009년 매출 450억 달러
미국내 1,100여개의 매장 운영
세계 가전 유통업계의 제왕

바로 베스트 바이 (Best Buy) 이야기 입니다.
이 베스트 바이는 45년전인 1966년 리처드 슐츠가 만든 ‘ 사운드 오브 뮤직’이라는 작은 오디오 가게에서 시작되었습니다.

소셜미디어를 가장 잘 활용하는 회사로도 유명합니다. 베스트 바이의 사례는 많이 이야기 되고 있습니다. 소셜 미디어 이야기는 언제 기회가 되면 해드리도록 하겠습니다. 그것 보다 더 중요한 것은 회사의 경영 전략 / 방침 이라고 할 수 있습니다.
그에 따라 소셜미디어의 활용 방법이 달라지기 때문입니다.

우리는 소셜미디어를 어디서 어떻게 잘 사용했다는 이야기를 들으면 소위 벤치마킹을 한다고 관심을 가집니다.
그러나 모양은 카피하면서 실제 그 기업이 갖고 있는 경영 마인드나 전략에 대해서는 관심이 없는 경우가 많이 있습니다. 베스트 바이의 소셜미디어 성공을 이해하기 위해서는 베스트 바이의 성공 비결은 3가지를 먼저 이해할 필요가 있습니다.

1. 철저하게 고객 편이 되었습니다.
표준화된 품질의 가전제품은 유통시장에서 경쟁하기 위해서는 조금이라도 더 싸게 팔아 고객을 확보하는 가격 경쟁을 하기 쉽습니다. 이러한 가격 경쟁은 가격 하락의 악순환을 거치면서 결국은 그 피해를 고객이 갖게 됩니다.

즉 가격 경쟁은 서비스 질의 저하를 가져오고 끝내는 가전사 자체가 문을 닫는 등의 파국으로도 이어질 수 있습니다. 또한 어떻게든 영업을 해서 물건을 많이 팔기 위한 노력을 하고 , 영업 담당자들에게 일정 부분의 인센티브를 부여해서 판매를 촉진하는 것이 가장 일반적이고 강력한 유인책으로 사용되어 왔습니다.

그런데 베스트 바이는 이런 영업실적에 따른 인센티브 제도를 ‘고객으로 부터 멀어지는 악습’이라고 판단하고 과감히 없애버렸습니다. 즉 인센티브 제도로 고객의 신뢰를 쌓기 어렵다고 본 것입니다.
그리고 도입한 것이 ‘긱 스쿼드 (Geek Squad) (우리말로 하면 전자제품 돌격대 란 뜻)’ 조직입니다.

이들은 매장을 돌면서 고객의 질문에 응대하고 , 필요하면 고객의 집까지 방문해서 문제점들을 해결해주는 서비스 돌격대의 역할을 수행했습니다. 어떤 문제라도 사내 전문가를 수소문해서 고객의 궁금증에 답을 하고, 아무리 먼 곳이라도, 아무리 시간이 많이 걸리더라도 고객을 방문해서 고객을 도왔습니다. 물론 추가 서비스 요금은 없었습니다. 이를 통해서 고객들의 만족도는 크게 향상이 되었습니다.

2. 제조업체와 공생을 추구하다
유통업체가 힘이 생기면 제조없체를 좌지우지하는 경우가 많이 있습니다. 소위 말하는 갑이 되어서 을의 입장인 제조 업체를 괴롭히는 경우가 많습니다.
납품 업체 쥐어 짜기를 해서 낮은 비용으로 물건을 받아 마진 폭을 높이고, 대금 결제 비용은 어음 등으로 몇개월 뒤에 주는 등 파트너가 아니라 언제든 자신의 마음에 맞지 않으면 바꿀 수 있는 대상으로 생각을 하는 것이 일반적입니다.

그러나 베스트바이는 자신들이 아무리 좋은 유통망과 최고의 판매 사원을 갖고 있어도 좋은 제품이 없다면 무용지물이라고 생각을 했습니다. 제조업체들이 좋은 제품을 만들수 있도록 최선의 지원을 아끼지 않았습니다. 예를 들어 고객이 갖고 있던 문제점, 필요사항 , 궁금증 등을 고객에게 상세하게 얻어서 제조사에게 제공하고 , 이를 바탕으로 HP나 도시바 등과는 공동으로 제품을 만들기도 했습니다.
또한 가전업체들이 부족한 콘텐츠를 제공하기 위해서 2000년대 중반 넵스터(Napster)를 인수하고, 시네마나우(CinemaNow) 와 제휴 하는 등 인프라를 구축해 왔습니다.

3. 직원들을 신뢰하고 그들의 편에 서다.
베스트 바이의 본사에는 모든 직원들이 지켜야 하는 출근시간이 없습니다. 어떤 사람은 오후 2시에 출근하기도 하고 반대로 그 시간에 퇴근하는 사람도 있습니다. 의례적인 회의도 전혀 없고, 꼭 필요한 경우에만 시간을 정해서 만납니다. 또한 공간의 제약도 없습니다. 아무 곳에서 일을 해도 됩니다.

처음 이제도가 도입될 때 반대가 많았다고 합니다. 직원들이 회사 밖에서 낮잠을 잘지 어떻게 아느냐 등의 이론이 많았지만 그 당시의 CEO 였던 브래드 앤더슨 (Brad Anderson)과 경영진들은 ” 무조건 직원들을 신뢰하겠다”라는 태도를 끝까지 고수하였습니다. 근무시간과 근무장소는 직원의 양심에 맡기고 철저히 실적으로 평가를 하겠다는 결단이었습니다. 결과는 대성공이었습니다. 직원들의 엄무 만족도가 상승하고 이직률이 크게 낮아졌습니다.

내부 조사에 의하면 업무 효율이 35%나 증대된 것으로 나타났다고 합니다.
부수적으로 사무실 임대료 등 여타 비용이 크게 줄었습니다. 베스트 바이는 현재 본사 사무국에 적용하고 있는 이제도를 점차 전체로 확대해 나갈 계획이라고 합니다. 직원을 다른 말로 내부 고객이라고 합니다. 내부 고객이 만족해야 외부 고객의 만족을 만들어 낼 수 있습니다.

Fun 경영으로 유명한 SouthWest 항공사도 내부 고객을 만족시키는데 중점을 두고 있습니다. 베스트바이는 거대한 유통기업으로 공룡과 같은 몸빕을 갖고 있지만, 그 마인드는 고객을 생각하고 파트너를 생각하고 내부 고객을 생각하는 소셜시대의 마인드로 철저하게 무장된 회사라는 생각이 듭니다.
이런 토양 위에서 소셜미디어가 접목 되었을 때 큰 효과를 발휘할 수 있었습니다.

45년전 ‘사운드 오브 뮤직’이라는 작은 오디오 가게에서 시작한 베스트 바이는 이제 고객과 협력사 그리고 직원이 함께 만들어 가는 새로운 생태계의 노래를 만들어 가고 있는 것 같습니다.

소셜이란 무엇인가요? 사람과 사람의 관계와 공감, 참여를 의미 한다고 할 때
베스트 바이는 ‘ 사운드 오브 소셜 ‘이라는 이름의 노래를 만들어 가는 것 같습니다. (본 이야기의 베스트바이 이야기는 삼성경제연구소에서 나온 ‘나는 고집한다, 고로 존재한다 ‘란 책에서 인용했읍니다. 앞으로 경영과 관련된 재미있는 이야기가 있으면 소셜경영이야기로 풀어가 볼까 생각합니다 . )