SNS가 확산 되면서  SNS 상의 평판이 기업의 매출이나 생존까지도 영향을 미치는 시대가 되었다.

2012년 2월 샤브샤브 전문점 ‘채선당’은 전혀 예상치 못한 온라인 평판 문제에 직면하게 되었다. 천안 불당동 가맹점에서 일어난  임산부 폭행 사건이 온라인에서 이슈가 되면서 매출이 급감하고 해당 지점은 폐업을 하게 되었다.

2012. 2월 ‘처음처럼’의 시장점유율은 18.2%에 이르렀으나 트위터 상에  떠도는  ‘알칼리 환원수’에 대한 괴소문으로 5월에 13.1%까지 떨어지게 된다. 이렇게 떨어진 시장점유율은 회복되지 못하고 수개월간 계속되면서 ‘롯데칠성’은 많은 손해를 감수 할 수 밖에 없었다. 나중에 가서야 온라인 평판의 중요성을 깨닫고 그룹차원의 SNS 담당 조직이 만들어지기도 했다.

2013년 4월에는 항공기 안에서 승무원을 폭행한 포스코에너지의 한 임원으로 인해서 포스코의 평판은 추락하였고 해당 임원은 사직을 하는 일이 발생했다. 이어 5월에는 영업사원의 대리점주에 대한 폭언 녹음 파일이 공개되고 SNS를 통해서 확산 되면서 남양유업은 대리점주들과의 마찰, 불매운동 등으로 아직도 그 여파에서 헤어나오지 못하고 있다.

5월 3일 1,140,000원이었던 남양유업의 주가는 5월 4일 폭언녹음파일이 공개된 이후 5월 14일 까지 약 14% 폭락을 하면서 979,000원까지 떨어졌는데 상장주식 수를 고려한 주가총액으로 보면 1,159억원 정도 손해를 본 것이다. ( 물론 주가의 변화가 단순히 SNS의 평판에만 따라서 변화한다고 할 수는 없으나 영향을 받고 있음을 알 수 있다. 이글이 작성되는 6월 26일 기준 종가는 861,000 원으로 아직까지 평판이 나빠지기 전의 주가를 회복하지 못하고 있다.)

이제 기업은 좋건 싫건 SNS 상의 평판을 관리를 해야 하는 상황에 놓여있다.
어떻게 온라인 상의 평판을 관리할 것인가?
어떻게 SNS상의 평판에 위기가 발생했을 때 대응을 잘 할 것인가?

이러한 기업의 온라인 위기를 잘 대응하기 위한 요소들을 몇가지 생각해 볼 수 있다.

1. 위기 발생을 조기에 확인할 수 있는  경계시스템 ( 예: SNS 모니터링 시스템 )  
2. 확인된 위기에 대응할 수있는 기업의 처리 프로세스
3. 각종 온라인 위험에 대응할 수있는  위기 대응 지침
4. 직접적으로 온라인 평판을 담당하는  조직 ( 뉴미디어 팀, SNS 팀 ,…)
5. 관련 SNS 에 대한 이해와 위기 대응 절차 숙지 , 관련 기술 보유
6. 위기시 빠른 시간안에  위기를 극복할 수 있는 CEO의 리더십

언제 발생할지도 모를 위기를 대응하기 위해서 기업은 많은 시간과 인력, 자금을 갖고 준비를 해야 하는 상황이다.

과연 어떤 온라인 위기대응 시스템이 가장 좋은 시스템일까?
어떤 시스템을 구축해야 온라인 평판 위기 시에 안전할까?

여러가지 온라인 위기 대응 시스템을 생각해 볼 수 있다.

그러나 가장 좋은 위기대응시스템은 위기가 발생하지 못하게 하는 시스템이다. SNS 상에서 기업의 평판 위기가 발생하지 않도록 하는 시스템이야말로 가장 좋은 온라인 평판 위기 대응 시스템이라 할 수 있다.

과연 그런 시스템이 존재할까? 온라인 상에서 기업의 평판 위기가 발생하지 않도록 하는 시스템이 가능할까? 고객에 대한 진정성 있는 태도와 행동으로 나쁜 온라인 평판 발생을 원천적으로 봉쇄하면 가능하다.

SNS 상에서 대상 기업에 대한 불평불만이 아니라 칭찬하는 이야기가 나오도록 만드는 것이다. 그 기업의 상품과 서비스에 대해서 와우(WOW) 하고 감탄사를 연발하게 만드는 것이다. 당신이 최고라고 그 기업에 대해서 엄지손가락을 내밀 수 있도록 만드는 것이다.

이런 것을 가능하게 하는 것은 바로 고객을 사랑하고 고객으로부터 사랑받는 기업문화이다.

예를 들어 고객에게 사랑받는 기업문화로 온라인 신발가게인 ‘자포스(zappose)’를 생각해 볼 수 있다.
우리는 ‘자포스’에 대해서 무수히 많은 놀라운 이야기들을 들어왔다.
자신의 쇼핑몰에서 판매하지 않는 신발을 찾는 고객을 위해서 애를 쓰는 직원이 있는 기업, 어머니의 죽음으로 슬픔에 잠긴 고객의 마음을 위로하기 위해서 직원이 자비로 꽃다발을 보내는 기업, 고객 한 사람과 7시간 28분간 전화 통화를 한 직원을 우수사원으로 칭찬한 기업, 늦은 밤 주변의 피자집을 찾는 고객 전화에 배달이 가능한 피자집을 찾아 알려주는 기업, ….
본사 약 1,400여명의 직원들 중, 거의 반에 가까운 600여명 이상을 Customer Loyalty Team (고객 충성팀, CLT)이라는 컨택센터에 집중하는 기업, 아마존에서 12억 달러에 인수한 기업, 2012년 포츈지 선정 ‘세계에서 가장 일하기 좋은 회사 11위인 기업, …..

이런 ‘자포스’의 기업문화야 말로 고객이 사랑하고 열광하는 가장 좋은 SNS상의 위기대응시스템이 되는 것이다.

평소에 고객과 진정성 있는 교감으로 좋은 평판 자산과 신뢰를 쌓아 놓은 기업은 심각한 위기 상황까지 이르지 않는다. 많은 고객들이 기업의 친구가 되어서 기업의 편에 서서 기업의 평판을 지켜주게 된다. 이런 기업에서는 위기라는 것이 인식되기 이전부터 이미 위기 대응이 시작 된다.

온라인 평판 위기가 기업의 핫 이슈가 되고 있고 기업들이 다양한 경로로 이를 해결할 방법을 구하고 있다.
어느 방법 , 어떤 도구를 사용하든 상관이 없다. 트위터나 페이스북을 사용해야 위기 대응이 되고 SNS를 안한다면 위기대응이 안된다고 생각해서는 안된다.

우리는 가장 좋은 소통의 도구로 불통을 할 수도 있고, 가장 불편한 소통도구로 가장 좋은 소통을 할 수도 있다.

가장 중요한 핵심은 고객이 열광할 만한 기업문화를 가지고 평소에 고객과 진정성 있는 관계를 맺는 것이다. 좋은 관계는 자연스럽게 소통으로 이어져 좋은 평판과 신뢰 자산을 쌓게 된다.

기업의 가장 좋은 온라인 위기 대응 시스템은 고객을 사랑하고 고객으로부터 사랑받는 기업문화임을 잊지 말아야할 것이다.