연합뉴스에 <‘e마케팅은 복고가 대세’…이메일이 SNS보다 낫다>라는 기사가 났다.
관련 링크는 다음과 같다.
http://app.yonhapnews.co.kr/YNA/Basic/Article/Print/YIBW_showArticlePrintView.aspx?contents_id=AKR20130704169100009

이 기사를 보면서 의아한 면이 있었다.   이 기사에서 말하고자 하는 것은 무엇일까?
과연 저기서 언급된 데이터들이 갖는 의미는 무엇일까?
이 기사에서 말하는대로 SNS는 무의미한 것일까?

이 기사에서 언급한 출처를 찾아 보지않을 수 없었다.

이 기사는 E-Commerce Customer Acquisition Snapshot 란  제목의 Aaron Goodman의 블로그를 인용했다.

그는 Custora의 Lead Data Scientist 이다. ( 사실 기사에서는 7월 4일 Custora에서 조사보고서를 웹사이트에 공개했다고 했는데, 실제 언급이 된 링크는 오류가 있고 , 비슷한 링크에서 찾을 수 있는 것은 6월 25일에 포스트된 관련 블로그였다. )
( 여기서 lead (리드)란 자사에 관심이 있는 잠재고객을 의미하는데 이 리드를 만들기 위해서(찾기) 위해서 그리고 리드를 실제 고객으로 전환시키기 위해서 많은 마케팅 활동을 하게 된다. )

기사의 원문출처로 예상되는 불로그의 부제는 ‘이메일을 통한 고객 확보가 지난 4년간 4배 증가 했다.‘ 라는 것이었다.
이 블로그에서 이야기 하는 것은 대부분 그래프로 되어 있어서 정확한 수치를 이야기 하기 어렵지만 , 연합뉴스의 기사를 참조하면 다음과 같이 정리 할 수 있다.

•  Organc search에 의한 고객 확보 ( 아마도 SEO에 의한 검색 노출로 고객 확보 )가  성장 했다. (약 16% 고객 확보율 )
•  검색광고 고객확보율 약 10%
• 이메일 마케팅의 고객확보율 약 7%
• 이메일 마케팅이 e커머스에서 성장하고 있는 추세인데, 그 이유는 커뮤니티를 만들고 이메일 주소를 수집해서 그것으로 고객으로 전환시키는 리테일러들이 많이 증가하고 있기 때문이다.
• 페이스북, 트위터의 확보율은 매우 저조 ( 0.1% 이하 )

(이 블로그에 몇 명이 의미있는 댓글을 달았는데  그 내용과 제  생각을 합쳐서 정리를 하면 다음과 같습니다.)
1. 고객 확보율(  % of  Customers Acquired)에 대한 정확한 이해가  필요하다.

우선 여기서 고객확보율이란 (제가 이해하기로는) 특정 매체의 고객 전환율이 아니라 전체 고객을 100으로 보았을 때 어느 채널을 통해서 들어온 고객이 몇 %인가를 언급한 것이다. 연합뉴스의 기사에 따르면 14개 업종의 소매업체 86곳을 대상으로 고객 7천200만 명의 인터넷 구매 행태를 조사한 보고서라고 되어 있다.

쉽게 말하면 7천200만 명이 인테넷에서 구매를 하는데 어디를 통해서 쇼핑몰에 왔는가하는 채널의 비중을 따진 것이다. 그러나 마케팅을 하는 입장에서 채널별 전환율을 고려하지 않는 확보율은 어떻게 보면 무의미한 데이터가 될 수 있다.

예를 들어 이메일이 고객확보율이 높다고 하지만 얼마나 많은 이메일을 보내야 고객으로 전환되는지 그 비율을 고려하지 않는다면 바른 마케팅을 할 수 없을 것이다. 메일을 보내는 행위 자체가 기업의 자원을 소모하는 일이기 때문이다.

2.  이메일로 전환되기 이전 단계를 무시한 기사 : 처음부터 잠재고객이 될 사람의 이메일을 알았을까? 블로그 내용에도 나와 있듯이 소매업자들의 증가 , 커뮤니티 구성, 이메일 발송의 순으로 이어지면서 이메일만 가지고는 확보율을 그렇게 높일 수 없다는 점을 간과하고 있다. 무조건 이메일을 보낸다면 현재와 같은 결과가 나올까 하는 생각을 해보아야 한다.

3. 페이스북 트위터는 고객 확보율을 높이는 도구라기 보다는 브랜드나 상품, 서비스 등에 대해서 고객의 소리를 듣는 강력한 도구이다. 또한 입소문을 친구, 친구의 친구들에게 퍼뜨리는데 다른 도구들 보다 유용하다. 모든 도구를 하나의 잣대로 비교를 하는 것은 무리수가 따르게 된다.

4. 왜 4년간 이메일에 의한 전환율이 증가 되었는지 생각을 해보아야 한다. SNS 확산이 커뮤니티 활성화로 연결되고 그 커뮤니티에서 구매를 요청하는 이메일에 의해서 고객이 되었다면 이미 이메일에 의한 전환에는 SNS의 기여도가 들어가 있는 것이다. 그점을 생각지 못하고 따로따로 나누어서 보는 것은 문제가 있다. (물론 이부분도따로 분석이 따라야 할 것이다. 두가가지가 상관관계가 있는지 없는지는 불분명하지만  현상태에서 무조건 없다고 할 수는 없을 것 같다.  )

5. 고객을 확보하는 데 드는 매체 비용에 대해서는 전혀 언급이 없다. SEO에 의한 고객 확보율이 높다는 것은 평소 SEO를 위해서 지속적인 노력과 관리를 하고 있다는 뜻이다.  검색엔진 광고의 경우 키워드에 따라서는 많은 비용이 들어가고 있다. 우리나라의 네이버가 검색엔진 광고로 많은 수입을 얻었지만 모바일 트래픽이 증가하면서 효과가 없다는 소리가 나오고 있다. 매체 비용을 생각하지 않고 단순히 고객확보율을 가지고 채널을 판단하는 것은 위험한 발상이 될 수 있다.

6 . 결과적으로 이 블로그의 의미는 이메일이 좋고 SNS는 나쁘다 식의 이야기가 아니다. 이미 지난 서비스라고 해서 무시해서는 안 된다. 각 매체마다 역할이 다르고 사용 목적이 다르다. 결합해서 효과를 낼 수 있다는 의미로 받아들이고 어떤 상황에서 어떻게 사용할 것인가를 통합적인 온라인 마케팅 관점에서 바라볼 필요가 있다는 의미이다. 연합뉴스의 기사 내용은 시사적으로 받아들이되 극단적으로 이것은 취하고 이것은 버려야 할 문제가 아님을 인식할 필요가 있다.

우리가 지금 필요한 것은  바다 건너 어느 마케팅 회사의 블로그 내용에 따라  어느 채널(매체)이 좋다 나쁘다 판단해서 이리저리 몰려 가는 태도가 아니다.  매체들의 특성을 잘 이해하고 각자가 처한 상황과 형편 속에서 국내 시장에 맞게  자신의 것으로 활용할 수있는 능력이 절실하다. 남의 나라의 경우라고 무조건 무시해서도 안되지만 무조건 맹신해서도 안된다. 여러가지 마케팅 채널을 통합적으로 바라보되 적시적소에 활용할 수 있는 지혜가  필요하다. 

( 연합뉴스는 현재 페이스북 페이지(https://www.facebook.com/yonhap)가 있으며 팬이 7만3천명이 넘습니다.
‘이메일이  SNS보다 낫다’는 기사를 쓰는 연합뉴스에서도 페이지를 잘 활용하고 있습니다.  아마도 이메일과 다른 역할과 효과가 있기 때문일 것입니다.  이 기사를 보는 독자들이 기사의 내용을 단순하게 받아들여 흑백논리로 SNS를 바라보지 않았으면 좋겠습니다. )