자동차 소모품을 카센터에 판매를 하는 P사장,
아침에 거래처에 들리자 거두절미하고 무조건 거래처 사장에게 20만원을 달라고 한다.
거래처 사장은 갑자기 이 양반이 왜 그러나 하는 의아한 생각이 들지만, 일단 20만 원을 P 사장에게 건네 주었다.
그러자 P사장은 20만 원어치 소모품을 거래처 사장에게 건네 주었다.
거래처 사장은 잠시 P사장을 뚫어져라 쳐다 보더니 크게 웃으며 20만 원어치 물건들을 받아 들었다.
오늘 거래는 이것으로 성사 되었다.
P사장은 가끔 거래처에서 이런 식으로 거래를 한다. 고객이 주문을 한 것도 아니고 물건을 달라고 한 것도 아닌데 돈을 먼저 달라고 요구하고 그 돈을 받으면 그 만큼의 물건들을 전네 주는 것으로 거래가 성사되는 것이다. 고객의 주문요청이 있었던 것도 아니고 돈을 달라고 하고 물건을 주니 어찌보면 고객에게 강매를 하는 것처럼 보이기도 한다. 그러나 P 사장이 이런 막무가내식 거래를 여러번 했지만 한 번도 상대방이 화를 내거나 물건을 안 산다고 돈을 다시 달라고 한 적이 없다.
어떻게 이런 거래가 가능한 것일까?
그것은 바로 P사장이 물건을 파는 사람의 입장이 아니라 고객의 입장에서 생각하고 고객사의 직원처럼 행동했기에 가능한 일입니다.
P사장은 주기적으로 거래처를 방문합니다. 그러면서 자신이 판매한 제품을 거래처에서 얼마의 주기로 재주문을 하는지도 잘알고 있습니다.
재주문 시기가 가까와지면 거래처를 방문하면서 P사장은 빠르게 진열대 위에 놓여 있는 제품들의 재고를 확인합니다.
마치 그 회사의 직원처럼 어떤 물건이 판매가 다 되었으니 새로 주문을 해야하는가를 파악하는 것입니다.
그리고 바로 재 주문을 해야 하는 타이밍에 거래처의 직원이 사장에게 돈을 달라고 해서 물건을 구매하듯이 돈을 받고 필요한 물건을 채워주는 것입니다.
거래처 사장이 재고가 어떻게 되었지, 이제 다시 주문을 해야 할 때가 되지 않았나 라고 생각하고 있을 때 ,
P 사장은 그 회사의 직원처럼 ‘재고가 다 떨어졌으니 얼만큼 주문해서 채워 놓으면 됩니다. 제가 주문해서 물건을 채워 놓겠습니다. ‘라는 말은 하지 않지만 행동으로 그것을 바로 옮긴 것입니다. 거래처 사장의 구매결정에 따를 시간 지연이나 약간의 갈등(?)도 바로 해결을 해준 것이 됩니다.
그러니 이런 P사장의 막무가내식 거래가 거의 100% 가깝게 성공을 거두는 것입니다. 사실 P사장의 막무가내식 거래는 거래처의 사정과 상황을 면밀하게 관찰하고 고려한 가운데 적기의 타이밍을 잡아 돈을 요구하는 고도의 상술이라 할 수 있습니다. 고객도 만족하고 물건을 파는 사람도 만족하는 서로 윈윈하는 상술입니다.
우리는 영업이나 마케팅을 할 때 내 제품을 팔기 위해서 , 내 브랜드를 알리기 위해서 애를 씁니다. 그런데 노력한 것 만큼 쉬 성과가 나지 않을 때가 많이 있습니다.
여러가지 원인이 있겠지만 그 중에 하나는
물건이나 서비스를 팔아야 하는 사람 입장, 알려야 하는 입장에 너무 빠져 있기 때문이 아닌가 생각이 듭니다.
그러다 보니 판매하는 자신의 생각을 앞으로 내세우게 되고 이것이 고객과의 거리를 더 벌려 놓게 됩니다. 영업을 하거나 마케팅을 하는 사람은 판매자의 입장이 아니라 고객의 입장에서 생각을 해야 합니다.
사실 우리는 소비자 입장, 고객 입장에서 생각하라는 말은 많이 들었습니다. 이제 마케팅은 고객 중심이다란 말은 수백번 들었을 것입니다.
그런데 여기에 문제가 있습니다. 우리는 고객의 입장, 소비자의 입장에서 생각을 해야 한다는 것을 알고 그렇게 하려고 시도를 합니다. 그러나 이러한 시도는 피상적인 흉내내기에 그칠 때가 많습니다. 내 중심에서 생각한 고객 입장을 생각을 합니다. 사실은 어떻게 생각을 해야 하는지, 무엇을 생각해야 하는지 생각 없이 무조건 생각을 합니다. 그리고 생각을 하다 끝냅니다. 시간과 자원과 여러가지 요인으로 생각하는 시늉만 내다가 끝냅니다. 그러니 제대로 된 고객 중심의 생각을 할 수도 없을뿐더러 제대로 생각을 못했으니 행동에 옮길 수도 없습니다.
그러면 어떻게 고객 입장에서 생각하고 행동할 수 있을까요?
- 고객과 대화를 통해서 고객의 생각이 무엇인지 많이 들어야 합니다.
무엇이 문제이고 어떤 것이 필요한지 들어야 합니다. SNS를 통해서 고객과 대화를 하는 것은 매우 중요합니다. 고객의 생각을 알기 위해서 설문조사나 포커스 구룹 인터뷰를 하는 경우가 있습니다. 그러나 고객에 대해서 알기 위해서는 고객과의 인터뷰를 더 권하고 있습니다. 고객의 소리를 잘 듣기 위해서는 좋은 인터뷰를 할 수 있어야 합니다. ( 고객과의 인터뷰에 대해서는 Running Lean의 고객인터뷰, 문제 인터뷰, 솔루션 인터뷰 등을 참조하면 좋을 것같습니다. ) - 고객의 행동과 말 등을 관찰하십시오.
사람들은 말로 표현하는 것 보다 행동이나 표정 , 소리 등으로 자신도 모르게 자신의 생각과 감정을 표출하게 됩니다. 고객의 행동을 잘 관찰한다면 인터뷰에서 듣지 못하는 의미를 찾을 수 있습니다. 식당에서 음식을 주문하고 식사를 하는 고객을 잘 관찰해 보십시오 식사 중에 고객이 행동으로 말하는 니드(need)를 발견할 수 있게 됩니다. 식사 중 물을 자주 마시는 사람이 방금 물을 마시고 빈 컵을 내려 놓았다면 ‘나는 물이 필요합니다 ‘라는 소리를 관찰을 통해서 들을 수 있게 됩니다. P사장의 막무가내 거래는 거래처의 매장을 잘 관찰한 결과에서 나온 상승 무공(?)입니다. SNS를 통해서 브랜드나 제품 관련 고객의 평판을 모니터링하는 것도 좋은 관찰의 방법이 될 수 있습니다. - 고객의 구매결정을 지원하는 부하처럼 생각하고 행동하십시오.
고객은 당신의 제품을 선택하고 구매하기 위해서는 다양한 비교와 분석을 하게 됩니다. 어떤 것을 선택할까 고민할 때 그 고민을 해결해 주는 부하 직원이 된다고 생각을 하십시오. 다 좋지만 부족한 한 가지 때문에 구매를 선뜻 하지 못할 때 부족한 2% 채워주는 역할을 부하직원인 당신이 해야 합니다. 결단을 내릴 수 있도록 도와 주어야 합니다.
- 아 이제품이 좋은 데 가격이 조금만 더 낮았으면 …
- 이 상품을 구매하고 싶은데 기술적으로 좋다는 근거가 있었으면…
- 이거 구매할 때 다른 제품 하나 더 끼워주면 사겠는데
- 구매를 해야 하는데 지갑에서 돈 꺼내기 아쉬운 순간 ….
고객이 최종구매를 하도록 도와 주어야 합니다. 가격이 좀 낮기를 원하는 사람에게는 자신의 재량안에서 보다 낮은 안을 제시할 수 있어야 하고 , 기술적으로 근거가 필요한 사람에게는 기술적으로 믿을 만하다는 인증서나 실험 데이터를 전해주고, 공짜 선물을 원하는 고객에게는 하나 더의 선물을 전달한다면 그것이 바로 구매의 방아쇠가 될 수 있습니다.
고객의 입장이 아닌 판매자의 입장은 소통을 어렵게 만듭니다.
