” 감동적인 스토리는 이야기로 끝나는 것보다 그 의미를 실천에 옮기면 더 큰 감동을 주게 된다.
스토리텔링에서 더 나아가 스토리두잉이 되어야 한다.”
1980년대의 어느 5월 다카시마야 백화점 식품매장
어느 아주머니가 상자안에 있는 포도를 보면서 울고 있었다.
포도 가격은 수만엔 , 아주머니가 갖고 있는 돈은 수천엔
백혈병 말기인 어린 딸의 포도가 먹고 싶다는 소원을 들어주기 위해 포도를 찾아 여기저기를 헤던 어미니는 다카시마야 백화점에 포도가 있다는 말을 듣고 달려왔지만 고급스럽게 포장된 거봉은 너무나 비쌌습니다.
울고 있는 아주머니에게 다가온 식품 매장 직원은 아주머니의 사연을 듣고, 몇 알만 팔 수 없느냐는 아주머니의 요청에 낫알로 팔 수 없다는 백화점 규정을 어겨가면서 포도를 5,6알 판매를 하였고 , 아주머니는 죽어가는 딸아이의 소원을 들어 줄 수 있었습니다.
이 이야기가 신문에 실리면서 다카시마야 백화점 점원의 아름다운 미담이 일본 전역으로 퍼졌고, 특히 어머니들의 마음을 울리면서 많은 손님들이 찾게 되었습니다.
다카시마야 백화점은 1831년에 만들어졌는데 창립 160주년을 맞으면서 회사의 상징인 ‘장미’를 ‘포도’로 바꾸었다고 합니다. 낫 알 포도를 판매했던 그 점원의 마음을 본받아서 “남을 돕는 마음을 갖자”는 경영이념을 갖게 되었기 때문입니다.
다카시마야 백화점은 창업주로부터 내려오는 두가지 원칙이 있다고 합니다.
1. 정직하게 물건을 판다. ( 물건의 좋은 점만 이야기 하는 것이 아니라 나쁜 점도 이야기를 해주어야 한다. )
2. 신분에 따라 고객을 차별하지 않는다. ( 오늘 돈이 없다고 내일도 돈이 없을 것이라고 보장할 수 없다.)
(교훈)
1. 아무런 감동이 없는 것보다는 감동적인 스토맅링이 훨씬 좋다. 그런데 스토리텔링 보다 더욱 좋은 것은 스토리두잉이다. 감동을 준 대로 실천하지 않는다면 광고 같지 않은 광고 수준에 머무르게 된다.
2. 고객은 모든 규정의 상위법이다. 고객이 원하는 것을 해주는 것이 바로 그 브랜드의 진정성을 의미하는 것이다. 단 여기서 고객이 과연 누구인가를 잘 판단해야 한다. 진상고객을 이 범주에 넣어야 하는 가는 판다내
3. 내가 하면 광고지만 남이 해주면 감동적인 스토리가 된다.
4. 아무리 좋은 이야기도 확산될 수 있는 미디어(채널)가 있어야 한다.
5. 좋은 스토리는 좋은 갈등이 있어야 한다. 그래야 그 갈등을 해결하는 백마탄 왕자님(여기서는 점원)의 효과를 볼 수 있다.
(참고 자료)
- 다카시마야 백화점CS https://youtu.be/dsYJJNUu45I
- [넷향기]20130621 홍하상작가의 “눈물과 감도의 서비스-다카시마야 백화점” https://youtu.be/4YXyjUmNgJk
- 스토리텔링 사례 : 다카시마야 백화점 https://brunch.co.kr/@brunchflgu/136
- 눈물과 감동의 서비스 – 다카시마야 백화점 https://www.facebook.com/myeongjin.hwangbo/posts/575111209216512
