Candace Payne라는 미국의 평범한 가정 주부가 페이스북에 동영상을 하나 올렸습니다.
평소에 그녀가 글을 올리면 몇 백명이 반응하는 정도였는데,
그녀가 콜스(Kohl’s) 백화점에서 스타워즈에 나오는 ‘츄바카(Chewbacca)’ 가면을 사서  차안에서 가면을 쓰면서 노는 장면을 실시간으로 방송을 하였습니다. (https://goo.gl/ECfnGS)

동영상이 올라온 것은 5월 20일(금) 오전 4:24(한국시간)이었는데  약 6일이 지나면서 1억 4천만 회의 조회가 일어났으며, 262만 개의 감정 표현, 약 326만 개의 공유가 일어났습니다 .

무엇이 사람들로 하여금 이렇게 엄청난 조회와 공유가 일어나도록 하였을까요?

이 동영상을 보면서 몇가지 느낀 점을 정리해 보았습니다.

1.  그녀는 가면을 써서 노는 것과 그것을 공유하는 것을 정말로 삶 속에서 즐기고 있었습니다.

   그녀는 처음에 자신이 이 장면을 나누게 되어서 정말 흥분된다고 이야기를 하면서 얼굴에 웃음이 가시지 않았습니다.  우리는 페이스북(SNS)을 홍보 마케팅 목적으로 사용할 때가 많이 있습니다. 기획을 하고 의도적으로 무엇인가를 해야하니 부자연스럽게 되고 즐길 수 없게 됩니다.  소통이 즐겁게 노는 것이 아니라 짐이 되어 버립니다. 그런 경우 대부분 다른 사람들의 열렬한 반응을  불러 일으키기는 쉽지 않습니다.  페이스북을 통해서 소통을 하는 것 자체를 정말로 즐거워 하면서 즐길 수 있을 때 자연스럽게 다른 사람의 공감을 불러 일으킬 수 있다는 생각을 하게 됩니다 .
   ‘광고 하지 않는 것이 가장 좋은 광고다’ 라는 말이 있습니다 .
   설사 우리가 홍보나 마케팅으로 SNS를 사용해야 할지라도 최대한 기획되고, 의도되고 인위적이고 조작적이라는 느낌을 주지 말아야 합니다. 물 흐르듯 자연스럽게 우리 삶의 일부분인 것처럼 콘텐츠가 보여질 때  비로소 공감을 얻게 됩니다.

2. 콘텐츠의 확산은 누가 말하냐 보다는 어떤 내용인가에 더 영향을 받습니다.

   그냥 평범한 주부가 올렸지만 예상 밖의 엄청난 반응을 불러 일으켰습니다. 이는 그녀가 소위 말하는 영향력 있는 인플루언서(influencer)나 오피니언 리더, 파워블로거 이기 때문에  나타난 결과가 아니라  가면을 쓰고 노는 모습이 재미 있고 공감이 되어서 반응을 한 것이라 할 수 있습니다 .
   ‘말콤 글래드웰’은 ‘티핑포인트’에서 어떤 메시지를 전하는 사람, 즉 화자의 중요성을 강조를 했습니다.  일반적으로 우리도 영향력 있는 사람이 전할 때 더 확산이 많이 일어난다고 생각을 하고 있습니다.  그러나 ‘조나버거’는 ‘전략적 입소문(contagious)’에서 누가 말하느냐 보다는 어떤 말을 하느냐의 콘텐츠의 중요성을 강조했습니다. 그가 제시한 입소문이 잘나는 특성은 STEPPS 라는 6가지였습니다.

   1) 소셜화폐(Social Currency)  : 다른 이에게 좋은 인상을 남기는 이야기거리를 공유
   2) 계기(Triggers) : 쉽게 머리 속에 떠오르는 것을 공유
   3) 감성(Emotion): 경외심, 흥분, 즐거움, 분노 같은 각성 상태
   4) 대중성(Public) : 사람들의 눈에 잘 띄는 것을 모방하고 공유
   5) 실용적 가치(Practical value): 다른이에게 도움이 될만한 유용한 정보
   6) 스토리(Stories) : 흥미진진한 이야기를 잘 공유

3. 이 동영상은 얼마나 많은 사람들에게 도달 되었을까요?

   도달을 직접 측정할 수도 없고 페이스북 프로필에서는 알 수가 없습니다. 그러나 몇가지 내용으로 추정을 해볼 수는 있습니다.
   1) 공유를 기준으로 하는 추정 :  팬의 수, 브랜드 인지도, 고객 특성 등에 따라 차이가 날 수있지만 대략 1번의 공유는 200명에게 도달 된다고 하면, 326만개의 공유는 약 6억 5천만 명에게 도달
   2) 눈팅만 하는 사람이 액션을 취하는 사람들의 5배 ~10배라고 하면 1억 5천만 번의 조회수는 대략 7억 5천만 명~15억 명에게 도달

   어느 경우든 결코 적지 않은 도달이 이루어졌음을 알 수 있습니다

4. 콜스(Kohl’s) 백화점의 발빠른 대응을 우리나라 기업들은 배워야 합니다.

   콜스 백화점에서 구입한 가면으로 엄청난 반응이 일어나자 다음날 바로  가족 모두가 ‘츄바카’ 가면을 쓸 수 있도록 스타워즈 관련 여러가지 장난감들과 함께 츄바카 가면을 전달하였습니다. 2,500달러 상당의 백화점 카드 등도 같이 전달을 하였습니다. 물론 관련 사진이나 동영상을 페이스북의 페이지에 함께 올렸습니다.
   현재 콜스 백화점 페이지의 팬수는 약 115만 명 정도입니다. (https://www.facebook.com/kohls)

   전달사진(https://goo.gl/bvj6Gl)의 경우  약 20만 명이 좋아요를 하였고 공유가 7만 건이 넘게 일어 났습니다.  동영상(https://goo.gl/1rSwBB)의 경우 3,252만 회의 조회가 이루어졌고 72만 명이 좋아하고 약 50만 회의 공유가 일어났습니다.  원래의 동영상의 후광효과로 큰 성공을 거두었다고 할 수 있을 것 같습니다.

   적시에 백화점이 개입해서 함께 할 수 있었던 것은 그 만큼 백화점 관련 콘텐츠들의 변화를 지속적으로 모니터링 하고 있었으며 내부적으로 빠른 의사결정을 했다는 의미입니다 .결과적으로 백화점에 대한 따뜻한 인상을  고객들에게 전할 수 있었습니다.